Referência editorial

Glossário de compras online, logística e direitos do consumidor

Termos de e-commerce, frete, logística e direitos do consumidor explicados em linguagem simples, sem citar marca ou empresa específica. Mais de 25 entradas, organizadas alfabeticamente.

Alfândega

Órgão federal responsável por conferir mercadorias que entram ou saem do país. Em compras internacionais, todo pacote passa por conferência alfandegária — etapa normal do processo, não sinal de problema.

Avaria

Dano sofrido por um produto durante o transporte — amasso, rasgo, quebra, umidade. Diferente de defeito de fábrica, a avaria ocorre no percurso entre a loja e o consumidor e deve ser registrada no ato do recebimento.

CDC (Código de Defesa do Consumidor)

Lei federal (Lei nº 8.078/1990) que estabelece os direitos de quem compra produtos e serviços no Brasil, incluindo prazos de troca, devolução, garantia e o direito de arrependimento em compras fora do estabelecimento físico.

Centro de Distribuição (CD)

Galpão logístico por onde passam produtos em trânsito, sendo triados e reencaminhados. Não é depósito de estoque longo: o que entra deve sair em horas ou poucos dias. É a parada mais comum no rastreio.

Chargeback

Processo pelo qual o titular de um cartão contesta uma cobrança junto à operadora, geralmente por não reconhecer a compra, não ter recebido o produto ou identificar fraude. É diferente do estorno feito diretamente pela loja.

Checkout

Etapa final do processo de compra online, em que o consumidor revisa o pedido, informa dados de entrega e efetua o pagamento. É onde o prazo total e o valor com frete costumam ser confirmados.

Consolidação de carga

Prática logística de agrupar vários pacotes com destino comum em um único transporte, reduzindo custo e otimizando rotas. É a principal razão de uma parada aparente num centro de distribuição.

Devolução

Ato de retornar um produto ao vendedor, seja por desistência (arrependimento), defeito ou divergência. O procedimento e o prazo de reembolso variam conforme o motivo.

Direito de arrependimento

Direito garantido pelo CDC de desistir de uma compra feita fora do estabelecimento físico (como a online) em até 7 dias corridos após o recebimento, sem necessidade de justificativa.

Dropshipping

Modelo de e-commerce em que a loja não mantém estoque físico: o produto vai direto do fornecedor ao consumidor. Pode explicar prazos de postagem mais longos e variações entre vendedores do mesmo produto.

Estoque virtual

Prática de anunciar um produto como disponível quando ele ainda não está no galpão da loja — pode estar em trânsito do fornecedor ou ser fabricado sob demanda. Explica boa parte dos atrasos inesperados.

Estorno

Devolução de um valor pago, feita diretamente pela loja no mesmo meio de pagamento usado na compra. Diferente do chargeback, é acordado entre as partes, não contestado junto à operadora.

Extravio

Situação em que uma encomenda é perdida durante o transporte e não chega ao destino. Costuma ser identificado quando o rastreio para de se mover por período prolongado e a transportadora confirma a perda.

Frete

Valor cobrado pelo transporte de um produto do vendedor ao comprador. Pode ser calculado por peso, volume, distância ou modalidade de envio escolhida.

Frete grátis

Modalidade em que o custo do transporte é absorvido pelo vendedor ou embutido no preço do produto, em vez de cobrado separadamente do comprador no checkout.

Jurisprudência

Conjunto de decisões repetidas dos tribunais sobre um tema, que orienta a interpretação da lei em casos novos. Em consumo, ajuda a prever como tribunais tratarão situações parecidas.

Last mile (última milha)

Etapa final do transporte, entre o último centro de distribuição local e a porta do destinatário. Costuma ser a etapa mais sujeita a variações de prazo, por depender de rotas urbanas e volume do dia.

LGPD

Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), que regula o tratamento de dados pessoais no Brasil. Garante ao titular direitos de acesso, correção e exclusão dos seus dados.

Logística reversa

Conjunto de processos que trazem um produto de volta do comprador ao vendedor ou fabricante, usado em devoluções, trocas ou descarte. Em arrependimento e defeito, o custo é do vendedor.

Marketplace

Plataforma online que reúne diversos vendedores independentes oferecendo produtos em um só lugar, funcionando como intermediária. A responsabilidade pelo produto é do vendedor, embora a jurisprudência também reconheça a da plataforma em muitos casos.

Nota fiscal

Documento que comprova formalmente uma transação. Importante em casos de troca, garantia ou disputa, pois registra data, valor e itens da compra.

Prazo de entrega

Tempo total estimado entre a confirmação da compra e a chegada do produto, somando prazo de postagem e prazo de transporte. Em compras internacionais, costuma vir como janela, não data.

Prazo de postagem

Tempo que o vendedor tem, após a confirmação da compra, para embalar e entregar o produto à transportadora. É a primeira parcela do prazo total de entrega.

Pós-venda

Conjunto de atendimentos que a loja presta depois da compra: suporte a dúvidas, gestão de devoluções, garantia e reclamações. A qualidade do pós-venda é um critério decisivo ao avaliar um vendedor.

Rastreamento

Consulta ao histórico de movimentação de uma encomenda pelo seu código. Não é câmera ao vivo: é um sistema de leituras pontuais, em momentos específicos do trajeto.

S10

Formato padrão internacional de códigos de rastreio postal, com 13 posições em três blocos: duas letras de serviço, nove dígitos únicos e duas letras de país. É o formato usado pelos Correios brasileiros.

Transportadora

Empresa responsável por levar fisicamente a encomenda do centro de distribuição ao endereço final. Um mesmo pedido pode passar por mais de uma ao longo do trajeto.

Triagem

Operação logística que classifica o pacote por destino dentro de um centro de distribuição. Um pedido passa por várias triagens no trajeto, cada uma gerando uma linha no rastreio.

Vendedor terceiro

Loja ou pessoa independente que vende através de um marketplace, sem ser a própria plataforma. É comum que prazo e política de devolução variem entre vendedores terceiros.

Vício do produto

Termo legal para defeito de fabricação ou divergência com o anunciado. O CDC prevê que o consumidor pode exigir reparo, substituição ou devolução do valor.